ПОЛОЖЕНИЕ
о службе Телефон Доверия
1. Телефон Доверия является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону.
2. Служба создается с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепления психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения, в том числе детей и подростков.
^
Основные задачи службы Телефон Доверия
обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
Обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
Психологическое консультирование по телефону;
Помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
Расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей.укрепление уверенности в себе;
Направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам;
^
Деятельность службы
Содержание деятельности службы – оказание заочных (по телефону) психологических услуг обратившимся.
Экстренность предоставляемой помощи обеспечивается круглосуточной работой службы, поддержанием в непрерывном рабочем состоянии технических средств и оборудования постоянной готовностью сотрудников к выполнению своих должностных обязанностей.
При оказании экстренной психологической помощи по телефону соблюдается принцип анонимности.
Экстренная психологическая помощь по телефону предоставляется бесплатно
Сотрудники службы обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан.
Помещение службы должно отвечать санитарным и гигиеническим нормам, противопожарным требованиям, располагать всеми видами коммунальных услуг (отопление, водопровод, канализация, электричество, газ, радио, телефон).
^
Кадры службы
Персонал включает в себя:
Руководитель (заведующий);
Супервизор;
Телефонные консультанты.
К работе в службе в качестве супервизора и телефонных консультантов могут привлекаться добровольцы (волонтеры), работающие как бесплатно, так и по договору.
Все сотрудники службы, не зависимо от образования, должны пройти специальное обучение и стажировку.
^
Должностные инструкции
Должностная инструкция заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону (Телефон Доверия).
« УТВЕРЖДАЮ»
«___»_______200__ г.
^
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Должность заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону (Телефон Доверия) вводится в штатное расписание Центра психолого-педагогической помощи населению для организации работы данного отделения.
1.2. Заведующий отделением экстренной психологической помощи по телефону назначается и увольняется приказом директора Центра.
^
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Осуществляет общее руководство и планирование всей деятельности отделения (далее Телефон Доверия).
2.2. Заведующий является представителем службы на всех уровнях. Развивает и поддерживает контакты с другими учреждениями и должностными лицами системы социальной защиты населения и другими организациями.
2.3. Отвечает за наличие организационных, методических, материальных и иных условий для нормального функционирования службы, в том числе обеспечение техническими средствами.
2.4. Организует и проводит рекламную и просветительскую работу по информированию населения о деятельности и предоставляемых услугах.
2.5. Разрабатывает и выносит на утверждение коллектива Правила внутреннего трудового распорядка.
2.6. Занимается организацией набора, отбора и обучения новых консультантов и волонтеров для работы на Телефоне Доверия.
2.7. Организует подбор профессиональных кадров для работы отделения, отвечает за своевременное заключение договоров с внештатными сотрудниками.
2.8. Отвечает за ведение табеля учета рабочего времени консультантов, предоставляет его в бухгалтерию.
2.9. Занимается анализом статистических данных по итогам работы Телефона Доверия (раз в полгода).
^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Заведующий отделением должен знать:
3.2. Нормативные, инструктивные и методические материалы по организации деятельности служб психологической помощи населению по телефону. Передовой отечественный и зарубежный опыт в данной области психосоциальной работы.
3.3. Современные методы управления трудовым коллективом, обеспечивающие наиболее полное раскрытие творческого потенциала работников.
3.4. Нормы и правила охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
^ 4. ИМЕЕТ ПРАВО
4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы Телефон Доверия начальнику Управления.
4.2. Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции (в том числе: заключение и расторжение договоров с сотрудниками службы; при необходимости производить оперативные замены консультантов и др.) и нести за них ответственность.
5.1. Требования к образованию и стажу работы:
13 разряд – Высшее профессиональное образование: специалист по социальной работе, психолог, психотерапевт, или иное высшее образование и дополнительное образование в области психологии
или психотерапии со специализацией в области психологической помощи по телефону без требований к стажу.
14 разряд – В дополнение к 13 разряду стаж работы в качестве консультанта, супервизора или руководителя социальной службы не менее 1 года.
15 разряд – В дополнение к 13, 14 разрядам стаж работы в качестве супервизора или руководителя социальной службы не менее 3-х лет.
6. ПРИМЕЧАНИЕ:
Рабочий день заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону согласовывается с руководством в интересах продуктивной работы отделения. Ввиду специфики круглосуточной работы отделения исполнение обязанностей заведующим может осуществляться в скользящем режиме в течение всей недели по согласованию с руководством.
Заведующий отделением при производственной необходимости может совмещать профессии (должности) по внутреннему совмещению.
- ^
Должностная инструкция супервизора службы «Телефон Доверия»
« УТВЕРЖДАЮ»
«___»_______200___ г.
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Должность супервизора службы Телефон Доверия вводится в штатное расписание Центра Психолого-педагогической помощи населению для работы с персоналом службы экстренной психологической помощи по телефону.
1.2. Супервизор службы Телефон Доверия назначается и увольняется приказом директора Центра.
1.3. Ввиду специфики (круглосуточно, ежедневно) и в интересах продуктивности работы службы рабочий день супервизора осуществляется в скользящем режиме в течение всей недели.
1.4. В случае необходимости супервизор службы может исполнять обязанности консультанта Телефона Доверия.
^ 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Планирует и осуществляет супервизорскую работу (контроль и профессиональная помощь консультанту во время дежурства).
2.2. Осуществляет методическую работу с персоналом службы Телефона Доверия по повышению профессионального мастерства сотрудников. Организует и проводит обучающие семинары, тренинги, занятия.
2.3. В целях профилактики “синдрома сгорания” организует и проводит консультации с сотрудниками службы (ежемесячно).
2.4. Разрабатывает методические материалы, рекомендации для повышения эффективности работы службы.
случае необходимости может представлять службу Телефона Доверия при внешних контактах.
2.6. Занимается набором, отбором и обучением новых сотрудников службы Телефона Доверия.
2.7. Занимается первичной обработкой статистических данных по итогам работы службы Телефона Доверия (ежемесячно).
^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Супервизор службы Телефон Доверия должен знать:
3.1. Основы трудового законодательства, нормативные материалы системы социальной защиты.
3.2. Нормативные, инструктивные и методические материалы по организации супервизорской деятельности в службах психологической помощи населению по телефону. Передовой отечественный и зарубежный опыт в данной области психосоциальной работы.
3.3. Основные методы и методики, используемые в индивидуальном консультировании и работе с группой, обеспечивающие наиболее полное раскрытие творческого потенциала работников.
3.4. Работы в области теоретической, практической и прикладной психологии, следить за развитием современной психологической науки.
3.5. Основы психологической диагностики.
3.6. Методы общей психологии в изучении психических процессов и состояний.
^ 4. ИМЕЕТ ПРАВО
4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы директору Телефон Доверия.
^ 5. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
5.1. Требования к образованию и стажу:
11 разряд – Высшее образование и специальная подготовка в области консультирования по телефону (без требований к стажу).
12 разряд – Высшее профессиональное образование: специалист по социальной работе, педагог, психолог, психотерапевт (без требований к стажу) и специальная подготовка в области консультирования по телефону или в дополнение к 11 разряду стаж работы в качестве консультанта не менее 1 года
13 разряд – Высшее профессиональное образование: специалист по социальной работе, психолог, психотерапевт, или иное высшее образование и дополнительное образование в области психологии или психотерапии со специализацией в области психологической помощи по телефону и опыт работы в качестве консультанта или супервизора не менее 1 года.
Независимо от разряда должен проходить ежегодную переподготовку по специализации в области психологической помощи по телефону в объеме не менее 40 часов.
Должностная инструкция консультанта службы «Телефон Доверия»
« УТВЕРЖДАЮ»
«___»________200___ г.
^
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Должность консультанта службы Телефон Доверия вводится в штатное расписание Центра Психолого-педагогической помощи населению для оказания экстренной психологической помощи по телефону различным категориям, социальным и возрастным группам населения
1.2. Консультант службы Телефон Доверия назначается и увольняется приказом директора Центра психолого-педагогической помощи.
1.3. Консультант службы Телефон Доверия подчиняется непосредственно заведующему отделением экстренной психологической помощи по телефону, занимающемуся организацией работы службы
1.4. Режим работы консультанта 8 часов, из них 6 часов – непосредственно телефонное консультирование (в том числе участие в супервизорской работе – 2 часа) и 2 часа – методическая работа (работа с методической литературой, участие в семинарах, обучающих группах, подготовка тематических тренингов для других консультантов, участие в рекламной деятельности службы).
^ 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Консультант службы Телефон Доверия оказывает экстренную психологическую помощь по телефону лицам, находящимся в кризисной ситуации; сообщает необходимую информацию; фиксирует все обращения в журнале и статистическом листке согласно кодификатору.
2.2. Консультант службы Телефон Доверия обязан соблюдать правила внутреннего распорядка в соответствии с Кодексом Телефона Доверия.
2.3. Консультант службы Телефон Доверия обязан один раз в месяц проконсультироваться у психолога в целях психогигиены.
^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
3.1. Консультант службы Телефон Доверия должен знать:
Основы трудового законодательства;
Нормативные документы, действующие в службе;
Основы психологии;
Методические материалы по оказанию экстренной психологической помощи по телефону;
Координаты государственных, социальных, специальных учреждений для направления обратившихся.
3.2. Консультант службы Телефон Доверия должен владеть навыками, применяемыми в работе: активное слушание, обратная связь и др.
3.3. Консультант службы Телефон Доверия стремится к саморазвитию, расширению знаний и общего кругозора, совершенствует свои навыки и умения телефонного консультирования.
3.4. Консультант принимает участие в создании и распространении рекламных материалов службы.
^ 4. ИМЕЕТ ПРАВО
4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы Телефон Доверия
4.2. Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции и нести за них ответственность.
4.3. Выносить возникшие у него проблемы работы с абонентами на любое ближайшее общее собрание сотрудников.
^ 5. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Консультант службы Телефон Доверия оказывает психологическую помощь всем категориям населения, в том числе наиболее сложным (безработные, семьи “групп риска”, несовершеннолетние с девиантным поведением; лица, страдающие психическими заболеваниями, алкоголизмом, наркоманией, склонные к суициду), поэтому:
5.1. К работе на Телефоне Доверия может приступить консультант (независимо от образования), прошедший специальную программу подготовки телефонных консультантов (100 часов) и стажировку с опытным консультантом (не менее 20 часов).
5.2. Требования по разрядам оплаты:
11 разряд – средне-специальное, неоконченное высшее или высшее образование без предъявления требовании к стажу работы.
12 разряд – средне-специальное, неоконченное высшее или высшее образование и стаж работы по профилю не менее 1 года или неоконченное высшее или высшее образование по специальности “Психолог” или “Практический психолог” без предъявления требований к стажу.13 разряд – средне-специальное, неоконченное высшее или высшее образование и стаж работы по профилю не менее 3 лет или неоконченное высшее или высшее образование по специальности “Психолог” или “Практический психолог” и стаж работы по профилю не менее 1 года.
^
КОДЕКС СЛУЖБЫ
Самоопределение Телефона Доверия
Ценностями Телефона Доверия являются: внешний круг, внутренний круг , ядро
Обязанности и права консультанта.
Контракт
Договор подряда
Анкета
Кодификатор проблем
Я работала в службе экстренной психологической помощи, еще будучи студенткой отделения психотерапии. Выбрала эту работу не столько потому, что моя специальность предполагала подобную практику, сколько из-за желания творить чудеса. Ведь помощь людям, на мой взгляд, и есть акт волшебства.
В разговоре с клиентами я предлагала им не только посмотреть на проблемы под другим углом, но и взглянуть на себя по-новому. Помогала людям понять, кто они есть на самом деле.
На «Телефон доверия» мне звонили с самыми разными проблемами. Женщины жаловались на страх потери красоты, на свое одиночество, развод и пьянство мужа. Дети просили совета в выборе профессии, рассказывали о боязни ЕГЭ, непонимании со стороны родителей, предательствах в дружбе и любви и даже готовности по этим причинам пойти на самоубийство. Реже обращались с жалобами на нехватку времени в связи со стремлением все успеть и на отсутствие силы воли выйти из какой-либо секты.
Консультации длились столько, сколько времени было необходимо людям, чтобы выговориться. Наши разговоры продолжались от пяти минут до нескольких часов. В процессе я использовала методики, которым нас обучали на краткосрочных тренингах — их в обязательном порядке проходили все специалисты «Телефона доверия». К примеру, я задавала людям «открытые вопросы» — почему, как, что, предполагающие только развернутые ответы, чтобы говорящий мог побольше рассказать о своих переживаниях. Чтобы акцентировать важные моменты, которые могут помочь в решении проблемы, говорила примерно такую фразу: «А можно поподробнее остановиться на…».
Психологический консультант — это человек, который больше спрашивает, чем высказывает свое мнение и чаще слушает, чем сам говорит. Он не решает какие-то конкретные проблемы человека, а только помогает в поиске их решения. Он не имеет права что-то советовать клиентам, так как это предполагает совершенно другой уровень ответственности.
Консультант — не Бог, чтобы точно указывать человеку его «истинный путь», не правительство и даже не ЖЭК.
Работник службы доверия не может решать проблемы клиентов. Как раз в этом-то и заключается главная трудность такой работы.
Однажды мне позвонила девушка и рассказала о том, как ее мужа посадили в тюрьму. Я расспросила ее о подробностях, узнала про то, как именно это случилось, о ее чувствах и переживаниях. Мужа из тюрьмы я не вытащила, но клиентка выговорилась, и ей стало легче. Значит, одну из основных задач консультанта я выполнила — выслушала.
Необходимость излить душу у клиентов возникает и ночью, так как все люди могут в любое время суток потерять душевное равновесие. «Телефон доверия» — служба круглосуточная и обязывает ее сотрудников к ночным сменам. Так как я совмещала учебу с работой, часто недосыпала.
За одно дежурство могут позвонить 10-15 человек. Иногда после такой работы мне самой требовалась помощь психолога. Выгорание наступало очень быстро. Вся работа — это постоянная вовлеченность в кризисные ситуации: кто-то умер, у кого-то любимый муж изменяет и так далее. Бывало, у меня пропадало желание работать, я начинала сомневаться в полезности своего труда для общества, чувствовала усталость. В таких случаях мне всегда помогали коллеги и близкие.
Несмотря на существенные минусы, работа психологического консультанта в целом приносила огромное моральное удовлетворение. Внутреннее состояние людей менялось после разговора со мной, а это очень здорово.
Специалист службы экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону.
Заработная плата
30.000–40.000 руб. (gorodrabot.ru)
Место работы
Экстренные службы психологической поддержки населения по телефону.
Обязанности
Консультанты телефонной службы решают следующие задачи:
– обеспечение психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
– обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
– психологическое консультирование по телефону;
– помощь абонентам в мобилизации интеллектуальных и духовных ресурсов для выхода из кризиса;
– информирование абонентов о деятельности иных служб и организаций, которые могут помочь в той или иной проблеме.
Важные качества
В профессии важны такие качества, как: отзывчивость, внимательность, коммуникабельность, психологическая устойчивость, доброжелательность, приятный голос.
Отзывы о профессии
«За одно дежурство могут позвонить 10-15 человек. Иногда после такой работы мне самой требовалась помощь психолога. Выгорание наступало очень быстро. Вся работа - это постоянная вовлеченность в кризисные ситуации: кто-то умер, у кого-то любимый муж изменяет и так далее. Бывало, у меня пропадало желание работать, я начинала сомневаться в полезности своего труда для общества, чувствовала усталость. В таких случаях мне всегда помогали коллеги и близкие».
Бывшая сотрудница экстренной психологической поддержки анонимно рассказала о своей работе.
Стереотипы, юмор
Психологический консультант - это человек, который больше спрашивает, чем высказывает свое мнение и чаще слушает, чем сам говорит. Он не решает какие-то конкретные проблемы человека, а только помогает в поиске их решения. Он не имеет права что-то советовать клиентам, так как это предполагает совершенно другой уровень ответственности.
Обучение
Для работы необходимо получить высшее психологическое образование.
Вузы Санкт-Петербурга:
- Санкт-Петербургский государственный университет;
- Петербургский государственный университет путей сообщения императора Александра I;
- Российский государственный педагогический университет имени А. И. Герцена.
Вузы Москвы:
- Московский городской психолого-педагогический университет;
- Московский психолого-социальный университет.
Задачи службы «Телефон доверия». Принципы предоставления психологической помощи по телефону. Функциональные обязанности телефонного консультанта. Требования к отбору телефонных консультантов. Подготовка консультантов для работы в службе «Телефон доверия». Правила и тактика ведения беседы по телефону.
Задачи службы «Телефон доверия».
Обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону детям, подросткам и их родителям независимо от их социального статуса и места жительства.
2.2. Обеспечение каждому обратившемуся возможности доверительного диалога.
2.3. Помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния.
2.4. Расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, формирование уверенности в себе.
Принципы предоставления психологической помощи по телефону.
доступность. Экстренная психологическая помощь по телефону доступна в любое удобное для абонентов время. Телефон доверия работает бесперебойно в соответствии с четко заявленным графиком. Все нуждающиеся в экстренной психологической помощи должны иметь возможность воспользоваться услугами Телефона доверия и получить доступную информацию о его деятельности;
- бесплатность. Телефон доверия не может получать экономической выгоды в процессе работы: все звонки на Телефон доверия от детей, подростков и их родителей бесплатны, не зависимо от места положения звонящего;
- анонимность и конфиденциальность . Телефон доверия гарантирует звонящему анонимность и конфиденциальность: сотрудникам Телефона доверия категорически запрещается разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам детей и их родителей, или лиц их заменяющих. Исключение составляют факты жестокого обращения с ребёнком. В этом случае информация по желанию самого ребёнка или же лиц, обратившихся за помощью (без согласия ребёнка) может быть передана в иные службы и инстанции для рассмотрения и оказания помощи;
- уважение к абоненту . Во время разговора с абонентом не допускается применение давления, его мнение внимательно выслушивается.
Функциональные обязанности телефонного консультанта
Консультант не имеет права раскрывать анонимность пациента никаким третьим лицам, кроме своих коллег по службе. Раскрытие анонимности пациента правоохранительным органам возможно только по решению суда. В исключительных случаях разрешается раскрытие анонимности пациента представителям других социальных служб только при наличии на то его согласия.
Консультант не имеет права использовать информацию, полученную во время беседы с пациентом, в корыстных целях.
Консультант не должен вступать в какие-либо личные отношения с пациентом (например, ходить в гости).
Консультант вправе отказаться от принятия на себя профессиональных обязательств только при наличии полной уверенности в том, что своими действиями он не нанесет ущерба пациенту.
Консультант должен отчетливо представлять себе границы своей компетентности и тот потенциальный вред, который может принести пациенту.
Консультант имеет право делать аудиозапись беседы или разрешать третьим лицам прослушивать ее только после согласия на это пациента.
Консультант имеет право оказать экстренную психотерапевтическую помощь лицам, находящимся в кризисной ситуации.
Консультант имеет право консультировать пациентов по поводу психологических проблем.
Консультант имеет право на информационное консультирование пациентов с целью установления их связи с другими социальными службами.
Консультант обязан фиксировать все обращения в службу в отчетной карте вызова,
отмечая следующую информацию:
- порядковый номер пациента;
- пол пациента;
- его возраст (сообщенный пациентом или по оценке консультанта);
- имя пациента;
- место жительства, номер телефона;
- семейный статус пациента (женат, разведен, вдов, живущий одиноко, неизвестно);
- который раз обращается в службу «Телефон доверия»;
- дата обращения пациента;
- время начала разговора;
- время окончания разговора (длительность беседы);
- тема беседы, краткое содержание разговора (делается в том случае, если оно представляет интерес для других консультантов);
- комментарии консультанта;
- оказанная помощь;
- исход разговора (оценка эффективности беседы);
- имя консультанта.
Требования к отбору телефонных консультантов.
Люди с больным сердцем, страдающие эпилепсией, с речевыми дефектами «отсеиваются» сразу. Нежелательны выраженные акцентуации характера, эмоциональная нестабильность.
Условием успешности работы на «Телефоне доверия» являются альтруистическая мотивация консультанта, его устойчивый интерес к людям, толерантность, умение дистанцироваться от собственных установок, самообладание, чувство юмора, способность к сопереживанию при одновременном сохранении личностной дистанции, иначе консультант не сможет снять напряжение пациента, заражаясь его эмоциональным состоянием.
Очень важны для эффективной работы «на трубке» и широта жизненного опыта консультанта, и его знание жизни различных социальных слоев и разных моделей семейных отношений, а кроме того - умение эмпатически слушать собеседника.Чересчур благополучные люди, у которых нет проблем, не смогут работать в качестве телефонных консультантов, так как с трудом вникают в чужие проблемы и горести. Но и хронически пасующие перед собственными трудностями вряд ли смогут настроить пациента на конструктивный лад.
Подбор кандидатов для работы на «Телефоне доверия» проводится через ознакомительную беседу с ними. Цель такой беседы - выявить у кандидата мотивацию для работы и помочь ему самому определиться в отношении аспектов будущей работы.
Отсутствие специального психологического образования у кандидатов преодолимо в рамках подготовки телефонных консультантов и их самоподготовки, тем более что выпускникам факультетов психологии тоже приходится учиться многому.
Подготовка консультантов для работы в службе «Телефон доверия». Правила и тактика ведения беседы по телефону.
Беседа начинается по инициативе пациента. Консультант не имеет возможности ни начать беседу, ни права прервать ее.
Когда зазвонил телефон, не рекомендуется брать трубку сразу. Оптимальный вариант интервала между сигналом и снятием трубки - две-три секунды. Меньший интервал может обескуражить звонящего, при большем нерешительный пациент может повесить трубку.
Начинать речевой контакт необходимо с оповестительной формулы, принятой в конкретной службе «Телефон доверия», которую консультант произносит спокойным голосом. Он должен оставаться спокойным в течение всего разговора с пациентом.
Тактически выгодно сначала осторожными вопросами выяснить, с кем имеешь дело.
Необходимый этап беседы - выслушивание пациента, предоставление ему возможности проговорить конфликт. Часто уже это приносит облегчение пациенту.
Далее совместно с пациентом консультант анализирует конфликтную ситуацию, выделяя ее элементы. Затем целесообразно разделить эти проблемные элементы на две группы: на те, что зависят от желаний, усилий, воли пациента, и на те, что от его воли не зависят либо требуют слишком много сил, времени, постоянного напряжения. Тем самым каждой проблеме, трудности приписывается цена, выражаемая теми усилиями и жертвами, пойти на которые пациент готов ради достижения своей цели, то есть определяется мотивационный вес каждого элемента проблемы.
Теперь, когда известна цена проблемы или ее элементов, самое время попытаться понять: чего, в сущности, пациент хочет. Подробное обсуждение ситуации может помочь пациенту по-новому взглянуть на нее и соотнести ее не с сиюминутными, а более долгосрочными мотивами. Консультанту важно помнить, что он нужен пациенту для того, чтобы тот смог увидеть свою проблему «чужими глазами», со стороны, с некоторого расстояния.
Информация, которую консультант сообщает пациенту, должна быть обезличена ссылками на статистику, научные данные. Ссылки на личный опыт недопустимы.
И наконец, этап принятия решения. Задача консультанта на этом этапе беседы- сделать все, чтобы пациент получил возможность принять решение, но делать это за него есть вмешательство в чужие дела. Не стоит навязывать пациенту своего мнения и отстаивать свою правоту. Иначе консультант лишь самоутверждается, и только.
По завершении беседы консультанту не следует класть трубку первым, даже если он уже попрощался с собеседником. Разговор может иметь продолжение, и вообще, пациент не должен слышать короткие гудки.
39. Психологическая служба в системе образования.
Концепции психологической службы Д.М. Фридмана и И.В. Дубровиной: цель, задачи, основные направления работы психолога образовательного учреждения. Статус, права, обязанности и ответственность психолога образовательного учреждения. Этика профессиональной деятельности психолога образовательного учреждения.
Концепции психологической службы Д.М. Фридмана и И.В. Дубровиной: цель, задачи, основные направления работы психолога образовательного учреждения.
С точки зрения Л. М. Фридмана, цели школьной психологической службы должны соответствовать главной цели школы на современном этапе - воспитание каждого ученика образованной, культурной, высоконравственной, творчески активной и социально зрелой личностью. Поэтому главной целью школьной психологической службы является научное психологическое обеспечение учебно-воспитательного процесса в школе, т. е. - организация, построение и проведение этого процесса на основе современных психолого-педагогических теорий воспитания и развития личности учащихся.
Школьный психолог является членом педколлектива и напрямую участвует в реализации воспитательных целей школы через учителей, классных руководителей, администрацию школы, а также через ученическое самоуправление.
Концепция Л. М. Фридмана предполагает следующие виды работы школьного психолога:
1) организацию приема детей в школу и комплектование ученических классов;
2) налаживание дружеских, партнерских взаимоотношений учителей и родителей;
3) изучение процесса личностного развития учащихся;
4) оценку воспитанности учащихся.
Согласно другой концепции, концепции И. В. Дубровиной, здоровье детей называется в качестве одной из основополагающих ценностей современного образования. Утверждается, что главная функция психологической службы образования - профессиональная забота о психологическом здоровье детей. Сущностная характеристика психологического здоровья - человечность индивида - понимается как становление и манифестация субъективного духа, следование высшим образцам человеческой культуры, нравственным принципам, созидательное преобразование действительности, основанное на любви к качеству жизни и воле к совершенству во всех ее областях. Иными словами, психологическое здоровье является необходимым условием полноценного функционирования и развития человека в процессе его жизнедеятельности. С одной стороны, оно является условием адекватного выполнения человеком своих возрастных, социальных и культурных ролей, с другой – обеспечивает человеку возможность непрерывного развития в течение всей жизни. Обеспечение психологического здоровья детей является целью психологической службы образования. Основное средство достижения указанной цели - создание психолого-педагогических условий, способствующих полноценному психическому и личностному развитию каждого ребенка.
Ориентация на развитие ребенка, с точки зрения И. В. Дубровиной, определяет основные задачи психологической службы образования:
1) реализация в работе с детьми возможностей, резервов развития каждого возраста;
2) развитие индивидуальных особенностей детей - их интересов, способностей, склонностей, чувств, отношений, увлечений, жизненных планов;
3) создание благоприятного для развития ребенка психологического климата, который определяется организацией продуктивного общения детей со сверстниками и взрослыми и созданием для каждого ребенка ситуаций успеха в той деятельности, которая является для него личностно значимой;
4) оказание своевременной психологической помощи и поддержки как детям, так их родителям и педагогам.
Статус, права, обязанности и ответственность психолога образовательного учреждения.
Практический психолог имеет статус независимого эксперта консультанта по психологическим проблемам обучения и воспитания.
Педагог-психолог имеет право:
Выбирать формы и методы работы с детьми и их родителями, педагогическими и другими работниками ОУ, устанавливать очерёдность проведения различных видов работ, выделять приоритетные направления работы на определённый период;
Выходить к инициативному руководству ОУ по вопросам создания условий, необходимых для успешного функционирования психологической службы:
Иметь доступ к документации по организации учебно-воспитательного процесса, личным делам обучающихся и воспитанников, педагогов при выполнении экспертных, консультативных и посреднических функций;
Принимать участие в обсуждениях и предлагать возможные решения по вопросам учебной деятельности и поведения учащихся и воспитанников, комплектования групп и классов, экспертизы педагогических программ, особенно инновационных;
Отказываться от выполнения распоряжений администрации в том случае, когда они не согласуются с Законом об образовании, Конвенцией прав ребенка, этическими принципами педагога-психолога;
Принимать участие в работе структурных подразделений ОУ, педагогических советов, методических объединений, консилиумов;
Посещать уроки, занятия, внеклассные мероприятия, занятия группы продленного дня с целью проведения наблюдений для осуществления психопрофилактической, психокоррекционной и консультативной работы;
Участвовать в работе медико-педагогических комиссий, комиссий по делам несовершеннолетних и других комиссий (в случае несогласия с решением комиссии педагог-психолог имеет право довести своё особое мнение до сведения соответствующих инстанций);
Обращаться с запросами в медицинские и дефектологические учреждения;
Обращаться в районный и городской центры психологической службы, экспертный психологический совет при Гор УО в случае возникновения конфликтной ситуации с администрацией и педагогическим коллективом ОУ, родителями воспитанников и учащихся по поводу профессиональной деятельности педагога-психолога;
Повышать свой квалификационный уровень, проходить обучение по целевым программам послевузовской подготовки;
Поддерживать постоянную деловую связь с кафедрами психологии ВУЗов и ассоциациями психологов по вопросам практической работы ОУ.
Педагог-психолог обязан:
Во всей своей деятельности руководствоваться Законом об образовании, правительственными и нормативными документами, приказами и инструкциями МО и ПО РФ, МО и ПО РО, Гор УО;
Рассматривать вопросы и принимать решения строго в границах своей компетенции и служебных обязанностей;
Знать новейшие достижения психологической пауки в целом и, в том числе, социальной, педагогической, возрастной и практической психологии, применять научно обоснованные методы психодиагностики, развивающей, коррекционной, психопрофилактической, социально-психологической работы, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию;
Препятствовать проведению в ОУ диагностической, психокоррекционной и другой работы по вопросам психологии некомпетентными лицами, не обладающими соответствующей профессиональной подготовкой;
Оказывать помощь администрации и педагогическому коллективу ОУ в решении основных проблем, связанных с обеспечением полноценного психического развития обучающихся и воспитанников, индивидуального подхода к ним, учащимся и воспитанникам - в решении их индивидуальных проблем;
Хранить профессиональную тайну, не распространять сведения, полученные в результате консультативной и диагностической работы, если ознакомление с ними может нанести ущерб ребёнку или его окружению, а также в тех случаях, когда клиентам были даны гарантии анонимности результатов исследования;
Вести и хранить диагностическую документацию, служащую основанием для принятия решений педагогическим коллективом, консилиумом или комиссиями относительно отдельных лиц, остальную документацию хранить и вести в произвольной форме;
При передаче сведений психологического характера руководствоваться интересами ребенка и гуманистическими принципами обучения и воспитания;
Кодировать имена и фамилии обследуемых и указывать на всех материалах психологического характера присвоенный им код, в документации которых указывается фамилия, имя обследуемого и соответствующий ему код, хранятся отдельно от экспериментальных материалов в недоступном для посторонних месте, известном только педагогу-психологу, и передаётся в случае необходимости но акту администрации ОУ;
Предварительно достигать соглашения с администрацией о корректном использовании сведений психологического характера, об исключении преднамеренного или случайного сообщения ребёнку результатов обследования, которые могут его травмировать;
Передавать результаты проведённого исследования пользователям (педагогам, родителям) в доступной и понятной для них форме;
В процессе психологической работы устанавливать и поддерживать доверительные отношения с ребёнком, не допускать предвзятого отношения к нему;
Вести учёт проводимой работы и предоставлять отчётность по административной и профессиональной линиям.
Педагог-психолог ОУ несёт персональную ответственность:
За правильность психологического диагноза, адекватность используемых диагностических и коррекционных методов, обоснованность даваемых рекомендаций;
За достоверность психологической информации, сохранение протоколов официальных обследований, ведение обязательной документации педагога-психолога.
Этика профессиональной деятельности психолога образовательного учреждения.
Этика - это совокупность норм поведения, мораль какой-либо общественной группы. В деятельности любой профессиональной группы также вырабатываются свои нормы, правила профессионального поведения, которые в совокупности образуют профессиональную этику. Так, говорят о врачебной этике, научной этике.
1) Принцип профессиональной компетентности. Психологу важно знать свои права и обязанности, возможности и ограничения. Он должен четко осознавать свои профессиональные возможности и действовать только в пределах уровня профессиональной подготовленности. При применении психодиагностической методики, коррекционной, развивающей, консультационной программы психолог должен знать их теоретические основы и хорошо усвоить технологию их проведения.
2) Принцип ненанесения ущерба человеку. Психолог осуществляет свою деятельность исходя прежде всего из интересов заказчика. Однако при этом следует придерживаться принципа ненанесения ущерба любому человеку, так или иначе включенному в исследование или практическую работу. Важно иметь в виду необратимость многих психических процессов. Поэтому главный этический принцип психолога - "не навреди". Сформулированный Гиппократом применительно к врачебной этике, он имеет исключительное значение и в деятельности психолога.
3) принцип объективности. Психолог не должен допускать предвзятого отношения к любому человеку. Необходимо занимать объективную позицию, не зависящую от субъективного мнения или требований третьих лиц. Недопустимо формулирование выводов и выполнение психологической работы на основе субъективного впечатления от испытуемого, его юридического или социального положения, положительного или отрицательного отношения заказчика к испытуемому.
4) Принцип уважения клиента. Психолог должен уважать достоинство испытуемого, клиента и проявлять честность в общении с ним. В процессе психологической работы психолог должен стремиться к поддержанию у клиента чувства симпатии и доверия, удовлетворения от общения с психологом.
5) Соблюдение профессиональной конфиденциальности. Психолог должен сохранять конфиденциальность психодиагностических методик. Это означает, что профессиональные методики не должны попадать в руки непрофессионалов. Секреты, обусловливающие их пригодность, должны сохраняться в тайне. Дело профессиональной чести психолога - препятствовать попыткам некорректного и неэтичного применения психодиагностических методик.
«Телефон доверия» (ТД) - это служба, которая оказывает населению экстренную психологическую помощь по телефону. Она считается одной из форм психопрофилактической работы, социально-терапевтической и консультативной помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях. Телефонное консультирование в настоящее время получило признание во всем мире, оно активно развивается и совершенствуется.
Психологическая помощь по телефону имеет ряд преимуществ:
1) она круглосуточно доступна для населения, а обращение по телефону возможно при отсутствии возможности или желания встретиться с консультантом лично;
2) консультации по ТД бесплатны;
3) обеспечивается анонимность и гарантируется конфиденциальность общения как для абонента, так и для консультанта;
4) часто психотерапевтический характер телефонной помощи является неявным, что повышает чувство безопасности и самооценку абонентов;
5) формируется откровенно-доверительный характер общения способствует аффективному реагированию, катарсису, что уменьшает чувство тревоги, а также повышает эффективность психотерапевтического эффекта беседы;
Телефонная служба доверия предлагает ограниченную во времени, мгновенно доступную поддержку любому из тех, кто одинок, отчаялся, переживает стресс или близок к самоубийству. Психологическая помощь по телефону является одной из самых сложных областей психологической практики и имеет свои особенности в отличие от очного консультирования.
Говоря о специфике консультирования посредством телефона доверия можно выделить следующие отличительные признаки дистантной психологической помощи:
· отсутствие предварительной подготовки к звонку, в связи с тем, что нуждающиеся в такой помощи могут позвонить в любой момент и обратиться с самыми разнообразными проблемами, поэтому консультант должен находиться в состоянии готовности постоянно;
· консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет работу с абонентом;
· время беседы с клиентом ограничено (исключением могут быть звонки абонентов с суицидальной направленностью);
· необходимость полностью контролировать контакт, так как абонент может в любой момент прервать разговор и больше не звонить;
· высокая интенсивность и эмоциональная насыщенность работы консультанта;
· отсутствие возможности выбора клиентов, в отличие от очного консультирования;
· консультант в большей мере не защищен от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз;
· часто отсутствует возможность оценки эффективности психологического консультирования, информации о дальнейшем выборе действий клиента, что особенно важно при работе с абонентами в стадии острой суицидальной активности;
· время принятия адекватных и ответственных решений ограничено;
· во время работы на телефонной линии могут возникать помехи и шум, что не только затрудняет сам контакт, но в значительной степени снижает доверительность и психотерапевтический эффект общения с пациентом.
Сотрудники ТД во всем мире руководствуются в своей работе международными нормами и принципами, принятыми Генеральной Ассамблеей Международной Федерации телефонной экстренной помощи (IFOTES, Израиль, июль 1994 г.). Согласно этим нормам оказать человеку помощь в форме беседы означает придать ему мужество для того, чтобы преодолеть жизненный кризис. Задача работника ТД – помочь ему определить свои собственные ценности, индивидуальность и ощутить свою независимость.
Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа.
Начальный этап - установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты». Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап - активная психологическая поддержка.
Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию.
Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т.д. В этом случае беседа ведется демократично, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что должен делать абонент.
В отличие от традиционных моделей консультативной беседы, дистантное консультирование предполагает (за редким исключением) прохождение всех этапов беседы в течение одного звонка. В данной ситуации абонент не может рассчитывать на последующие встречи (звонки). В формате телефонного консультирования практически невозможны диагностические мероприятия и продолжительный систематический и углубленный сбор информации. Диагностика сводится к идентификации проблемы. Невозможно собрать полный психологический анамнез в столь непродолжительное время. Но даже в варианте дистантного консультирования консультанту необходимо определить, что происходит в жизни абонента и каков его потенциал.
Установление контакта при телефонном консультировании усложняется невозможностью использовать невербальные техники. С другой стороны, среди обращающихся в службу телефона доверия практически отсутствуют немотивированные клиенты. Большинство абонентов, несмотря на естественную для начального этапа консультирования тревогу, ориентированы на взаимодействие с консультантом, что облегчает установление контакта.
Более сложным, по сравнению с очным консультированием, представляется второй этап. Консультанту приходится за короткий срок структурировать информацию, полученную от абонента, выявлять связи между изложенными событиями, чувствами и установками, помочь клиенту точно обозначить и сформулировать проблему – определить наиболее значимую, актуальную, так как в большинстве случаев клиент говорит о многих проблемах, так или иначе связанных между собой.
Этап планирования в консультировании на телефоне доверия не имеет существенных отличий от очной помощи, кроме ограничения во времени. На этом этапе консультант решает типичные для консультирования задачи: помогает клиенту всесторонне рассмотреть проблемную ситуацию, выработать и критически оценить различные альтернативы решения проблем, и, наконец, составить наиболее приемлемый план действий для преодоления проблемной ситуации.
На завершающем этапе необходимо убедиться в том, что клиент осознает самостоятельность принятого им решения, считает его целесообразным и действенным; оказать помощь абоненту в формировании самодостаточности и уверенности в своих силах. Заканчивая диалог, консультант должен быть уверенным в том, что клиент принял выработанное решение, верит в его действенность и готов следовать намеченным планам, принимая на себя ответственность за свои действия в конкретной ситуации и за дальнейшую жизнь.
В отличие от очного консультирования, консультант может лишь поддержать клиента в его намерениях, действовать же ему придется без сторонней поддержки, опираясь только на самого себя. При оказании помощи по телефону специалист не имеет возможности поддерживать клиента в процессе реализации выбранного решения. При непосредственных консультативных встречах у клиента есть возможность в дальнейшем обращаться к консультанту, например, при возникновении новых проблем. У абонента телефона доверия такой возможности нет. Однако, как отмечает Кочюнас, при эффективности консультирования у клиента не должна возникать потребность в новых встречах. Следовательно, отсутствие возможности продолжить консультативное взаимодействие не является существенным недостатком дистантного консультирования. Отсутствие информации о дальнейших действиях и чувствах клиента, в большей степени, - источник напряжения для самого консультанта, поскольку он не имеет возможности убедиться в эффективности проделанной работы.
Содержание профессиональной деятельности и основные действия (операции) консультанта заключаются в следующем: выслушивание, консультирование, информирование абонентов ТД, при необходимости - применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования. Ведение необходимой служебной документации. Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг, супервизия). Участие в выездных мероприятиях (конференции, семинары, школы, тренинги).
Трудовой день проходит в специально оборудованном помещении, в которм могут находиться только сотрудники службы. Продолжительность смены регламентирована. Существуют ночные смены, работа в выходные и праздничные дни. Характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая. Рабочая поза: сидя, с ограниченным передвижением, в комфортных условиях.
Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта. Консультант ТД должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты - психиатры, психотерапевты, психологи, социальные работники.
Практика показывает, что консультант службы ТД имеет дело с чрезвычайно разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения.
Всё это предъявляет повышенные требования как к технической оснащенности станций ТД, так и к квалификации её работников. Специфика телефонного консультирования, ряд выше указанных сложностей позволяют отнести работу специалистов телефона доверия к деятельности в экстремальных условиях, что делает актуальной проблему их «эмоционального выгорания».
